我是林西县的一名普通信访干部，从年挂职进入信访局以来，已经在这个岗位上工作了8个年头。这8年，是我对国家各项政策措施了解最多的8年，也是我感触最多最深刻的8年。

做好信访工作，必须学好政策法规

在接访过程中，群众反映的问题涉及农村农业、城乡建设、教育、民政等各个方面，要想帮助群众解决问题，自己就必须对相关政策法规有所了解，不仅要学得广、更要学得细。记得一开始接访的时候，因为对一些政策不熟悉，接待群众过程中没有思路，说话也少了底气。认识到自己知识的匮乏后，我一方面找相关的书籍学习，把工作中会用到的知识记录下来并不断研究，另一方面和住建、民政这些部门驻厅同志们交流，学习相关的业务知识和工作流程，慢慢地自己掌握了政策，有了工作思路，也就能够帮助群众分析问题、解决问题。

做好信访工作，必须做到耐心细致

信访工作每天要面对不同的信访群众，每天听到最多的就是埋怨声、叹气声甚至是谩骂声。在这个过程中，需要我们耐心细致地做工作。只有耐心了，才能舒缓群众的情绪、倾听他们的心声，引导他们按合法合规的渠道表达诉求；只有细致了，才能理清问题的脉络，找到解决问题的方法，从而推动问题化解。

做好信访工作，必须要对群众负责

信访工作被称为“送上门”的群众工作，一方面体现了群众对我们的信任，相信我们能帮助他们解决问题，另一方面我们也要背负起群众对我们的这份信任。化解信访事项、解决信访问题，信访部门主要起协调推动作用，在这个过程中，就需要我们认真负责，不能一转了之。我在单位分管督查工作，这些年来，我们一直坚持对信访事项受理办理“一督到底”，坚持对各项程序严格把关，确保处理意见认定事实客观清楚、政策法律依据充分、办理情况实事求是，对一些办理情况不规范、处理意见不恰当的都予以退回。因为只有对群众负责、只有帮助群众把事办好了，群众才乐意上门。

我从事信访工作这8年来，有过委屈、也有过遗憾，但是看到来访群众对化解问题的期盼，想到群众生产生活中的困难，作为一名信访干部，我就必须履行好自己的职责。在实际工作中，要帮助群众分析信访问题产生的原因、化解矛盾的症结在哪里，从而找到解决问题的突破口，将心比心地说给群众听，帮助群众度过难关，只有这样，信访群众才能把咱们当贴心人、给咱们讲心里话。

（作者：赤峰市林西县信访局副局长王铮）

（来源：“赤峰信访”







































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